얼마전 유플러스 고객센터 녹취 파일이 인기(?)를 끌었습니다만..
실제 고객대응은 이렇습니다.. 꼴지는 꼴지일 수 밖에 없는 이유가 있는 겁니다..!
지난 주 통화 불량 건으로 LG유플러스에 처리를 요청했던 내용 입니다..
5월 20일자로 1차 처리 완료되었으나.. 동일증상이 또 발생을 했고..
도저히 믿고 쓸 수 없는 통신사라 생각되어 해지 및 기기반납(유플러스 기기는 타통신사 사용도 안 되므로)을 요청하려 합니다..
서비스를 제공하는 회사라고는 할 수 없는 무책임한 응대와 처리 지연.. 그리고 자기네들이 확인해야 할 부분까지 고객에게 떠넘기려는 성의없는 태도..
통신사와 서비스 계약을 체결할 때 고객은 정상적인 상태(단말기 루팅 등 금지)에서 사용을 하여야 하고..
통신사는 그 상황에서 올바른 서비스를 제공할 의무가 있을 겁니다..
그렇지만 이 상황이 깨져버린 상태에서 해당 통신사를 계속 이용할 필요가 없을 겁니다..
당연히 해지나 번호이동을 하면 되지만 현재 상황에서는 해지 또는 번호이동 후 남는 단말기를 팔 수도 없는 상황입니다..
(아래 내용 보시면 아시겠지만.. 딱 휴대폰 절도범으로 오인 받기 쉬운 상황 입니다..)
이에 해지 및 단말기 반납을 요청하였으나.. LG유플러스에서는 단말기 반납은 불가하다고 합니다..
가지고 있어봤자 쓸 수도 없고.. 중고로 판매를 했다가는 절도범으로 오인 받을 상황에서 어떻게 처리를 할 수 없는 상황입니다..
유플러스에서는 불가 하다고 해서.. 미래창조과학부(이리로 업무 이관 되었더군요..)로 중재 신청 했습니다..
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1/31 SKT에서 LG유플러스로 번호이동
3/12
GPS 수신불량으로 삼성 서비스센터 방문
당장 원인판정 불가로 스마트폰 전체를 교체..
유심 기변해서 개통하고 유플러스 개통점에 유심기변 사용에 문제없다는 부분 확인 후 계속 사용
5/14
14:00 경 분실등록된 폰으로 사용이 불가합니다. 우체통에 넣어주세요 및 네트워크 등록실패
2~3회 재부팅 후 유플러스 고객센터 신고
15:00경 품질관리팀 => 기술팀에서 전산작업 하고 연락주기로 함
17:15경 기술팀에서 처리완료 재부팅 후 사용해보라고 함
=> 재부팅 했으나 증상 동일
17:30경 부산진역 유플러스 대리점(범일정보통신) 방문 / 일련번호 조회결과 분실폰으로 등록되어 있다고 함
17:40경 유플 고객센터에서 스마트폰을 교체한 삼성전자 서비스센터에 문의하라고 함
유플러스 시스템 상에는 문제가 없고, 삼성에서 교체해준 단말기의 유통이력이 문제가 될 것 같다고 상담원은 주장..!
(삼성의 관리부실로 동일 일련번호의 단말기가 존재할 수 있다는 등의 이유 제시)
나 : 3월인지 2월인지 기억도 정확히 안 나고.. 기사님 이름도 당연히 기억이 안 나기에.. 삼성 고객센터 통해서 추적 시작..
18:30경
나 : 귀가 후 삼성서비스센터 홈페이지 접속하여 수리 이력 확인
삼성 고객센터에 내일 방문하겠다 통보하고 담당 기사님과도 통화
전화로는 확인이 어려운 상황이라 아침에 센터 방문하겠다고 약속
23:40경 고객센터 품질관리팀 통화
유플러스 시스템상 동일 일련번호가 등록이 될 수 없다고 함.
상담원도 왜 이런 문제가 발생이 되었는지 이해할 수 없다고 함.
주간에 상담 진행하던 담당 상담원이 있어 일단 위 내용만 확인하고 통화 종료.
의문 => 동일 일련번호가 시스템상 등록이 되지 않는다고 하는데..
3월 12일 유심기변으로 전화기 개통했을 때도 문제가 되지 않았다는 건..
그 당시에는 문제가 된 단말기의 일련번호가 유플러스 시스템에 존재하지 않았어야 하지만,
이 부분은 어느 누구도 확인을 해주지 않아서 내용 확인 불가!
오후 고객 상담 중, 어느 상담원은 분실신고한 사람과 직접 협의를 해야 한다는 말을 하던데..
내가 왜 그런 일을 해야 하는지도 의문이고, 개인정보 알려주지도 않을 테니..
고객센터에서 직접 해야 할 일을 왜 고객에게 미루려고 하는지도 의문..
3/15
09:10경 삼성서비스 서면센터 방문
담당 안*식 기사님과 상담..
3월 12일 교체이력 확인.. 삼성 수리용 자재 유통이력 확인..
일련번호 및 IMEI 확인으로 정상유통 확인
삼성의 경우 중복 일련번호 같은 문제가 발생하면 바로 전산에 등록이 되어 사용이 불가능하다고 하심.
담당 기사님은 기계쪽에는 전혀 문제가 없는 상태이나..
문제가 해결될 기미가 보이지 않는 상황이니 일단 고객이 원하면 단말기를 다시 교체해주겠다고 하심.
유플러스 고객센터와 통화한 담당 기사님 얘기로는..
사용중에 IMEI가 변경이 되었거나 기타 단말기에 다른 문제가 발생했을 수도 있으므로..
단말기 점검(서비스센터에서 점검이라고 해봤자 메인보드 또는 단말기 교체 밖에 없는데도)을 요청했다고 함.
화가 이미 머리 끝까지 나있는 상황이라.. 교체는 거부..
멀쩡한 단말기를 다시 교체 받을 이유도 없을 뿐더러..
어디가 잘못한 건지 정확한 사유를 알고.. 사과 및 보상을 요청할 예정이라고 담당기사님께 말씀드림.
11:00경 삼성서비스센터 김*영 팀장이 유플러스 고객센터와 통화
현재 상태로는 삼성서비스센터에서는 해결이 불가하고(기기 문제가 아니므로)..
유플러스 고객센터 김*연님과 통화하니 서면에 있는 업무지원센터로 직접 내방해서 처리하라고 했다고 함.
11:30경 서면 쥬디스태화 맞은편 "부산직영점" 방문
직원분들께 위 상황 다시 설명드리고 기기변경 요청
직원분들 확인 후 당장 처리는 어려우며 본사쪽에 요청해서 처리해야 한다고 하심.
분실폰 등록이 된 건 아니고.."유통폰"이라는 말을 쓰시던데 뭔지 모르니까 패스~!
14:10경 고객센터에서 다시 삼성센터로 가보라고 함.
삼성 서면센터 김*영 팀장과 통화를 했다고 다시 기기점검을 받아보라고 함.
14:40경 삼성 서면센터 재방문 김*영 팀장과 상담
기기 용량에 틀려지면 동일 일련번호가 있을 수 있다고 함.
삼성 처리내역에도 있지만 32기가 모델 개통 후 사용중 32기가 모델로 교환을 받은 상황이라
위 문제가 발생할 수 없다는 부분 재확인.
삼성 자재 유통경로 추적 및 단말기 일련번호 / IMEI 재확인.. 현재 단말기 상태 이상 없음을 다시 확인 받음.
16:50경 유플러스 "부산직영점" 직원분이 재부팅 후 사용해보라고 전화가 옴.
재부팅 후 정상 ㅡ.ㅡ
16:54 고객센터 전화해서 위 상황이 왜 발생했는지에 대한 사유와 피해보상 어떻게 할 것인지에 대한 내용 확인 후 회신 달라고 요청
17:35 고객센터 품질관리팀에서 전화가 옴. 현재 위 상황 왜 발생했는지 조사 중이며 조사 완료 후 통보해주겠다고 함.
다음주까지 결과가 안 나오면 방통위/소보원 등 고발할 것이라고 통보.
17:55 유플러스 "부산직영점" 직원분 전화가 옴
위 내용으로 내가 민원신청을 해서 자기들 쪽이 곤란해졌다고 민원취하 해달라고 사정하심
무슨 말도 안 되는 소리를 하냐며 정상적으로 진행하겠다고 함.
5/20
18:27 유플러스 고객센터에서 자기네측 전산오류 였다고 인정.. 피해보상으로 차후 통신요금 3개월분의 50%를 감면해주겠다고 함. 및 재발방지 약속하였음.
(5/15일 마지막 고객센터 통화시.. 27시간 동안 전화사용 못한 부분에 대한 보상과 삼성센터 및 대리점 왔다갔다한 부분에 대한 보상을 요구했었음..)
나 : 블랙컨슈머도 아니고 그렇게 하기로 하고 전화 종료..
5/22
11:43 다시 분실폰이라는 문자와 함께 네트워크 등록 실패.. 사용불가.. 고객센터 바로 접수..!
위 내용 알고 있는 지난주 상담원과 통화요청 하였으나 신규 민원이라 이전 상담원과 통화 불가하다고 함.
11:59 담당자 부재중이라 전화 연결에 시간 걸릴 거라 전화가 옴.
13:29 통신사 귀책으로 해지 문의 전화를 함. 단말기 반납 포함
13:45 전산오류라는 안내와 함께 재사용 될거라는 안내전화가 옴. 사유는 14일에 발생했던 건이 제대로 처리가 되지 않아 재발생했다고 함.
13:49 품질관리팀 재통화. 위 사유로는 해지 불가하다고 함. 미래창조과학부 중재 요청 예정.
